Проблема: Пациенты не могут дозвониться до регистратуры, руководители — проконтролировать работу сотрудников. Нет контроля над пропущенными звонками и разговорами сотрудников. При большом потоке звонков текущая телефония не справляется, звонки отбиваются по занятости.
Задача: модернизировать телефонию, чтобы принять большой поток входящих звонков, сократить расходы на связь, облегчить работу сотрудников регистратуры.
Решение: Замена классической телефонии на виртуальную АТС. Работы нужно проводить в нерабочее время, т.к. настройка телефонии занимает время, а сотрудники регистратуры не могут оставаться без связи в рабочее время.
Результат:
- Установили голосовое приветствие: при звонке на номер пациент слышит приветствие с сообщением, куда именно он позвонил;
- Многоканальный номер: пациенты не слышат сигнал «занято». Вместо этого они попадают в очередь и слушают музыку, пока ждут ответа;
- Настроили распределение входящих звонков по сценарию «всем сразу», таким образом, входящий звонок поступает одновременно всем операторам и быстро обрабатывается;
- Настроили расписание звонков, теперь позвонив в нерабочее время можно оставить сообщение и отправить факс;
- Контроль: руководители контролируют качество обработки звонков — статистику по ответам, время поднятия трубки и пр. Все разговоры прослушиваются;
- Экономия: с помощью многоканального номера избавились от большого количества одноканальных номеров, тем самым поликлиника сократила расходы на связь.