Кейс ТСЖ: как соблюсти закон и упростить себе жизнь.
Проблема:
С 1 марта 2019 года изменились правила осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами (постановление Правительства РФ от 27 марта 2018 г. № 331).
Теперь сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан:
- Ответить на звонок собственника помещения в течение 5 минут;
- В случае неответа перезвонить собственнику в течение 10 минут;
- В случае неответа предложить собственнику оставить голосовое сообщение, которое необходимо рассмотреть в течение 10 минут.
Если требования не выполняются, то ТСЖ могут оштрафовать на сумму до 350 000 рублей.
В ТСЖ была самая простая телефония – все звонки приходили на мобильный диспетчеру. CRM системы не было, все заявки обрабатывались вручную. Такая схема работы аварийно-диспетчерской службы не соответствовала новым требованиям.
Задача: модернизировать телефонию, обеспечить надлежащую работу диспетчерской службы, автоматизировать процесс заведения заявок, исключить вероятность штрафных санкций.
Решение: внедрить CRM систему, заменить устаревшую телефонию на виртуальную АТС, сделать интеграцию между телефонией и CRM.
В качестве CRM была выбрана Квартира.Бурмистр.Ру. Система позволяет автоматизировать работу аварийно-диспетчерской службы, клиентского отдела, бухгалтерии, а также работу со злостными неплательщиками.
Подключена виртуальная АТС. Для исходящих звонков выбрали тариф с поминутной оплатой. Настроили многоканальный номер, прием звонков в нерабочее время, уведомление о пропущенных звонках и запись разговоров.
В ТСЖ работают сотрудники, которые находятся «в полях», но должны оставаться на связи (например, электрик или сантехник). Для удобства и сокращения затрат каждому мобильному сотруднику была выдана сим-карта с коротким внутренним номером и бесплатными звонками между собой.
Результат: Диспетчерская служба полностью соответствует новым требованиям.
- Многоканальный номер принимает все входящие звонки. Если диспетчер не успевает ответить, приходит оповещение о пропущенном звонке по СМС или на электронную почту.
- Автоматизация оформления заявок в CRM. Все входящие звонки фиксируются в CRM. Диспетчер создает заявку в 2 клика после звонка.
- Круглосуточная регистрация заявок – в нерабочее время настроена переадресация на дежурного. Собственник сообщает о проблеме на автоответчик, заявка уходит дежурному на email.
- Все разговоры записываются и хранятся в CRM в течение года.